2019年上半年安徽省市场监管系统

　　五条热线数据分析概况

　　2019年上半年,按照总局和省局的统一部署，全省市场监管系统五路热线整合工作有序推进，截止6月底各市陆续实现了“一号对外、多线并号、集中接听、各级依责承办”。

　　据不完全统计，2019年上半年全省市场监管部门累计受理各类投诉举报咨询160721件，其中投诉43449件，占比27.03%；举报6768件，占比4.21%；咨询106888件，占比66.51%。

　　各条热线具体数据如下表：

　　2019年上半年，我们在大力推进五线整合工作的同时，确保五条热线不掉线、不断线，按照序时进度稳步推进。我们始终把维护消费者权益、优化营商环境放在重要地位，多措并举畅通各类诉求渠道，努力打造市场监管执法的前沿岗哨，通过转办、调解、ODR快速和解等多种方式快速化解各类矛盾，更好地满足人民对美好生活的向往，促进经济高质量发展。

　　2019年上半年消费维权热线数据分析

　　一、2019年上半年全省受理消费者投诉举报咨询情况分析

　　（一）全省受理投诉、举报、咨询情况

　　2019年上半年，全省各级12315机构受理消费者问题共计143129件，日平均受理量811件。其中受理消费者投诉38883件，占受理总量的27.17%，同比减少16.62%；举报6656件，占受理总量的4.65%，同比增加79.75%，咨询94289件，占受理总量的65.88%，同比增加5.08%，其他问题3301件，占受理总量的2.31%。（见表1，图1）

　　表1：2019年上半年受理投诉，举报，咨询情况变化表

　　图1：2019年上半年受理消费投诉举报咨询情况比例图

　　（二）各地市受理情况

　　2019年上半年全省受理量如下图，其中合肥市、宿州市、阜阳市、芜湖市受理量较大。(见图2、表2)

　　图2：2019年上半年全省各地市受理量比例图

　　表2：2019年上半年全省各地市受理量情况

　　单位：件

　　（三）2019年上半年消费投诉分析

　　 1、据全省统计，2019年上半年共受理消费者投诉38883件，解决37750件，同比2018年上半年受理量减少16.62%，解决率减少13.77%（见表3、图3）

　　表3：2019年上半年投诉情况变化表

　　图3：2019年上半年消费投诉情况变化图

　　2、按照消费投诉性质分类：属售后服务问题的5726件，占投诉总量的14.73%；属质量问题4435件，占投诉总量的11.41%；属合同问题的3968件，占投诉总量的10.20%；属广告问题的7279件，占投诉总量的18.72%；属不正当竞争及限制竞争问题的350件，占投诉总量的0.90%；属安全问题的277件，占投诉总量的0.71%；属计量问题的105件，占投诉总量的0.27%；属于商标问题的84件，占投诉总量的0.22%；属于人身权利问题的82件，占投诉总量的0.21%；属其他问题的16577件，占投诉总量的42.63%。（见图4、表4）

　　图4：投诉性质比例图

　　表4：投诉性质变化表

　　（单位：件）

　　3、按照受理消费投诉量分析：按商品服务中类统计2019年上半年投诉量居前十位的依次是：食品、家居用品、服装鞋帽、交通工具、销售服务、家用电器、餐饮与住宿服务、烟酒和饮料、美容美发与洗浴服务、文化娱乐与体育服务。（见表5）

　　表5：投诉量居前十位的商品和服务（中类）

　　（单位：件）

　　4、重点领域投诉情况

　　重点领域电子电器，服装鞋帽，建筑装饰和建材钢筋，交通工具，服务投诉情况。（见图5、表6）

　　图5：2019年上半年重点领域投诉情况变化对比图

　　表6：2019年上半年重点领域投诉情况变化表

　　（四）2019年上半年消费举报分析

　　 1、据全省统计，2019年上半年共受理消费者举报6656件，解决6543件，同比2018年上半年受理增加79.75%，解决率减少1.22%（见表7、图6）

　　表7：2019年上半年举报情况变化表

　　图6：2019年上半年消费举报情况变化图

　　2、按照受理消费举报量分析：按商品服务中类统计2019年上半年举报量居前十位的依次是：食品、家居用品、五金交电、销售服务、烟酒和饮料、服装鞋帽、农资用品、餐饮与住宿服务、家用电器、交通工具。（见表8）

　　表8：举报量居前十位的商品和服务（中类）

　　（单位：件）

　　3、重点领域举报情况

　　重点领域电子电器，服装鞋帽，建筑装饰和建材钢筋，交通工具，服务举报情况。（见图7、表9）

　　图7：2019年上半年重点领域举报情况变化对比图

　　表9：2019年上半年重点领域举报情况变化表

　　2019年上半年全省质监热线数据分析

　　一、2019年上半年全省受理投诉举报咨询总体情况

　　（一）2019年上半年全省受理投诉、举报、咨询情况

　　2019年上半年，全省市场监管12365热线受理举报、投诉和咨询共计5808起，其中投诉938起，受理938件，占比16.15%；举报112起，受理112件，占比1.92%；咨询4748起，回复4748件，占比81.75%。所有的业务都得到了有效，及时的办理。

　　（二）全省各地市受理情况

　　2019年上半年全省受理量按地域分布如下图，其中宿州市局、芜湖市局、合肥市局、省局中心受理量较大。

　　（三）举报投诉类别分布

　　2019年上半年全省市场监管系统12365平台共接到投诉举报1050起，比去年同期上升6.27%，其中产品质量类（441起），特种设备类（192起），计量类（80起），CCC认证（32起），检测机构资质与服务（17起），生产许可证（9起），其他类（279起）。

　　二、2019年上半年省局受理和处理咨询投诉举报情况

　　（一）2019年上半年省局受理投诉、举报、咨询总体情况

　　2019年上半年，省局中心12365受理投诉举报咨询共计615起，比去年同期下降45.28%。其中咨询579起，占比94.14%；投诉31起，占比5.04%；举报5起，占比0.82%。

　　（二）2019年上半年省局中心12365投诉、举报信息分析

　　2019年投诉、举报上半年数据与同期相比均出现大幅下降，主要在于汽车投诉量和电梯投诉量大幅下降。

　　三、下一步工作关注的重点领域

　　（一）持续关注电梯投诉

　　随着气温的升高，夏季的到来，电梯故障发生率将不断升高，电梯投诉也将进入高发期。电梯的使用关系民众人身安全和生活质量，一直是市场监管系统高度重视的领域。安徽省市场监管系统各12365平台将持续关注电梯问题、积极受理电梯投诉、响应民众诉求。

　　2019年上半年全省价格举报热线数据分析

　　一、2019年上半年全省受理价格投诉、举报、咨询总体情况

　　2019年上半年，全省各级市场监管部门共受理价格投诉、举报、咨询共6910件，同比减少667件，减少8.8%，其中投诉199件，同比减少52.28%；举报305件，同比减少15.51%；咨询6406件，同比减少5.7%。（见表1）

　　表1:2019年上半年受理投诉、举报、咨询情况变化表

　　二、价格举报行业分布结构分析

　　上半年价格举报投诉咨询数量排名前五位的行业分别是停车收费（1203件）、物业管理（844件）、资源价格（842件）、交通运输（614件）和商品零售（532件）以及其他（916件）。其中医药、社会服务、房地产、教育和宾馆酒店等方面社会关注较多，位列我省举报投诉的六到十位。（见表2）

　　三、价格举报区域分布结构分析

　　（一）举报受理量区域分布情况：合肥（2348件）、马鞍山（660件）、安庆（591件）、芜湖（562件）、蚌埠（530件）占据前五名，宣城、宿州、黄山、六安和淮南分列六至十名。可见，举报数量与各地经济总量水平有直接关系，与各地流动人口数量直接关联。（见表3）

　　（二）举报热点行业区域分布情况：停车收费主要分布在合肥、马鞍山、芜湖、黄山、蚌埠；物业管理主要集中在合肥、蚌埠、马鞍山、芜湖、安庆；资源价格主要发生在合肥、芜湖、马鞍山、安庆、蚌埠；商品零售主要是在合肥、马鞍山、芜湖、安庆、宣城；交通运输主要涉及安庆、合肥、宿州、蚌埠、黄山。

　　（三）省本级直接受理情况：省本级上半年直接受理各类投诉、举报、咨询32件，其中举报2件、投诉1件、咨询29件。

　　四、主要热点问题

　　（一）停车收费主要反映社会停车场停车、小区停车、道路停车等乱收费现象。主要表现在：

　　1.向被交警部门扣押的机动车辆车主收取停车费；

　　2.未严格执行公示的免费时间段免费停车政策；

　　3.医院停车场对就诊病人未执行免费政策；

　　4.未按公示收费标准收费；

　　5.停车场未执行明码标价政策；

　　6.机场停车场未执行现行有效文件收费，而按照老的废止的文件标准进行收费，且收费公示也未进行相应变更。

　　（二）资源价格主要反映转供电电价、商用电价、农村自来水水价等。具体有以下几个方面：

　　1．转供电电价过高；

　　2.商住两用公寓电价收费过高及商用电价相关政策咨询；

　　3、农村自来水水价相关政策及农村居民用水入户改造收费相关政策咨询。

　　（三）物业管理收费主要反映在：

　　1.强制收取业主装潢保证金；

　　2.收取装修垃圾清运费外重复收取装潢垃圾处理费等；

　　3.向交房后空置房业主未按规定减半收取高层能耗费；

　　4.给业主办理车辆蓝牙卡未执行首次办卡免费政策。

　　5.小区物业收费标准过高。

　　（四）交通运输收费主要反映公路客运、出租车和高速路、一般道路事故车辆施救乱收费等，具体有以下几个方面：

　　1.农村客运班线销售票价超过政府指导价，且对儿童票价未严格执行减免政策；

　　2.市际客运班线票价超过政府指导价销售；

　　3.出租车不打表收费、拼客不打表收费，以及不按计价器显示金额收费；

　　4.客运中心站行李包裹寄存处收费无公示收费标准；

　　5.事故车辆施救收费超过施救公司公示的收费标准。

　　2019年上半年全省食品药品安全热线数据分析

　　一、全省食品投诉举报接收情况

　　2019年上半年，我省各地共收到食品投诉举报咨询4717件，其中投诉举报3427件，咨询1278件，意见建议12件。（见图1）

　　图1全省食品投诉举报接收类型统计情况

　　在2019年上半年食品投诉举报接收渠道中，“12331”投诉举报电话接收3402件，占总量的72.12%；信件1209件，占总量的25.63%；走访78件，占总量的1.65%；国家局转办28件，占总量的0.60%。（见图2）

　　二、食品投诉举报分类情况

　　在全省上半年的食品投诉举报、咨询、意见建议接收类型中：

　　（一）食品类共4427件，占总量的93.85%。其中投诉举报3176件，咨询1240件，意见建议11件；

　　（二）特殊食品类共290件，占总量的6.15%。其中投诉举报251件，咨询38件，意见建议1件。（详见图3）

　　三、省局食品投诉举报接收情况

　　2019年上半年，省局共收到食品投诉举报咨询747件，其中投诉举报595件，咨询152件。在接收类型中：食品类共732件（其中投诉举报587件，占比80.19%；咨询145件，占比19.81%），特殊食品类15件（其中投诉举报8件，占比53.33%；咨询7件，占比46.67%）。（见图4）

　　图4省局受理食品投诉举报分类情况

　　四、投诉举报地域分布情况

　　据“12331”系统统计全省各地市局、直管县局录入系统的食品投诉举报咨询数据，可以看出、2019年上半年，各市、直管县的食品投诉举报接收数量在地域上具有较大的差异性，位列前5位的分别是合肥市、阜阳市、安庆市、六安市和亳州市。其中，合肥市投诉举报接收总量为967件，居全省首位。（见表1和图5）

　　图五：全省各市、直管县受理食品类投诉举报数量

　　表1：全省各市、直管县食品类投诉举报地域分布